zaterdag 12 april 2014

Dienst met service graag

Tegenwoordig kun je steeds meer diensten "As A Service" afnemen. Gaat het om IT dan wordt er bedoeld dat computers en software ergens anders staan ("in de cloud") en ook het beheer als dienst geleverd kan worden. Gaat dat goed dan worden we er fijn door "ontzorgd".

Het wordt steeds makkelijker om tijd- en plaatsonafhankelijk diensten te verlenen. Er komen dus ook steeds meer woorden waar je "AAS" achter kunt plakken. Na Software, Platform en Infrastructure kun je nu bijvoorbeeld ook al "AAS" achter Desktop, Database, CRM of Beheer plakken. Stapsgewijs kunnen we alles als een dienst gaan afnemen. Iets waarvoor al een term is bedacht: XaaS, ‘anything as a service’.

Je hoeft niet niet meer alles zelf te kunnen. Het is tegenwoordig vooral de kunst om het samen met anderen te kunnen. Liefst met anderen die goed zijn in wat ze doen. Daarbij horen harde kwaliteiten (het geleverde product moet deugen), maar ook zachte kwaliteiten. Zoals een klantgerichte houding. In plaats van een leverancier die zijn ding doet en daarna niet meer thuis geeft, willen we er een die zich als partner opstelt. Eentje waarmee je samen probeert om tot goede resultaten te komen.

Toch zijn er nog volop bedrijven die niet eens antwoord geven als je ze een vraag stelt. Zelfs niet wanneer je dit doet via openbare media zoals Twitter of Facebook. Voor mij reden genoeg om een bedrijf te zoeken dat zijn klanten wel serieus neemt. Zo ben ik fan van Wehkamp geworden toen me, bij de derde keer dat mijn tv kapot ging, spontaan werd gevraagd of ik misschien een tv van een ander merk wilde. En hoewel ik nog nooit iets bij Afas heb gekocht, ben ik toch een beetje fan van dat bedrijf omdat "zelfs" baas Bas van Afas toegankelijk is voor mensen die iets van zijn bedrijf vinden. Dat het weinig te maken heeft met de omvang van een bedrijf werd me onlangs weer eens duidelijk toen ik zocht naar een nieuwe hostingprovider. Ik kwam uit bij een bedrijfje van maar liefst 2 personen (Foxxl). Deels omdat ze leverden wat ik zocht, maar ook omdat ze goed en snel antwoordden op al mijn vragen.

Tijdens de millenniumwissel verdienden IT-leveranciers nog kapitalen aan het oplossen van problemen in ondeugdelijke software. Software die ze in veel gevallen zelf hadden gemaakt. Bij een verdere ver-Xaas-ing (‘anything as a service’) wordt de samenwerking tussen leverancier en klant nog belangrijker dan hij al was. Bijvoorbeeld door het toepassen van het 'Power-by-the-Hour' principe dat Rolls Royce vijftig jaar geleden (!) invoerde binnen de vliegtuigindustrie. Kern daarvan is dat (denk ook even aan Cloud Computing) de klant alleen betaalt als iets goed werkt. Klant en leverancier hebben daarbij dus een gezamenlijk belang om te zorgen dat alles doet wat het moet doen.

Wil je als bedrijf overleven in een wereld waarin alles als dienst aangeboden wordt, dan zul je een goed product én goede service moeten leveren. Wat voor veel bedrijven betekent dat er best wel wat meer aandacht richting service mag gaan.