vrijdag 1 mei 2015

Zweedse services als voorbeeld

"Met onze extra services helpen we je graag een handje!" Die tekst zag ik onlangs in enorme letters staan op de wand van het restaurant bij IKEA Eindhoven. Reden om nog eens na te denken over wat IKEA nou zo bijzonder maakt. Want bijzonder is het als een bedrijf over de hele wereld succesvol is en blijft met een concept dat ogenschijnlijk best valt te kopiëren. Nou, blijkbaar niet dus.

Een belangrijk deel van 'het geheim van IKEA' zit volgens mij in het feit dat ze echt snappen wat klanten belangrijk vinden en dat vervolgens ook nog eens vertalen naar concrete diensten. Diensten waarbij klanten veel keuzevrijheid hebben en meer of minder eigen verantwoordelijkheid kunnen nemen. Je merkt er dat klanten niet alleen op papier centraal worden gesteld, maar dat er bij alles wat ze doen vanuit die klant wordt gedacht. En mochten ze dat volgens jou niet goed doen, dan willen ze dat graag van je horen. Bijvoorbeeld via die pc naast de serviceteksten, waar ik ze getipt heb dat die koffiekopjes toch echt een stuk fijner waren dan die goedkope kartonnen bekertjes.

Die muurteksten over mogelijke extra services passen bij de mentaliteit van dit bedrijf. Klanten zijn bij hen geen eenheidsworsten en mogen steeds meer zelf bepalen. Want waar de een Billy of Ivar liever met zijn aanhanghertje mee naar huis neemt, wil de ander de boel lekker laten bezorgen en in elkaar zetten. Rekening houden met verschillende ("lastige") klantvoorkeuren zal voor veel bedrijven vrees ik altijd een of meer bruggen te ver zijn. Maar voor de betere bedrijven is het natuurlijk een mooie uitdaging om zichzelf continu te blijven verbeteren. Zodat mensen niet alleen online spullen kunnen bestellen, maar dat ze dan ook weten of het product 's morgens of 's middags wordt afgeleverd. Om niet alleen soepel abonnementen af te sluiten, maar om fouten die daarbij worden gemaakt direct in plaats van pas weken later te herstellen.

Het zou mooi zijn als bedrijven zich wat vaker spiegelden aan onze Zweedse vrienden en bedachten hoe ze services kunnen gaan leveren zoals ze daar al tientallen jaren doen.